Feedback geven is echt lastiger dan je denkt. ‘Vooral als het nogal druk is op de praktijk en je toch even iets wil zeggen, zijn mensen sneller geneigd een boodschap meer op de emotie dan op de inhoud te geven’, zegt Ruth Kruijshoop, executive coach van praktijkhouders en coach en trainer van praktijkmanagers in de mondzorg. In haar dynamische workshop daagt ze je uit om op een natuurlijkere manier feedback te gaan geven en ontvangen en ‘weerstandverlagend’ te communiceren.
‘Feedback geven en ontvangen, iedereen weet dus wel zo’n beetje wat het is. Het is ook enorm in; na een aankoop bij Bol.com krijg je gelijk een mailtje: “Wat vond u van onze service?” Wat feedback betekent, weten we vaak wel zo’n beetje. Toch komt dit onderwerp wereldwijd op iedere managementtraining terug. Waarom? Omdat het echt lastiger is dan je denkt om een gesprek zo te leiden dat je op de inhoud gaat zitten in plaats van op emotie. Het is ook belangrijk om te checken of je boodschap goed is aangekomen. Mensen communiceren vanuit hun eigen referentiekader, iemand kan jouw goed bedoelde feedback daarom heel anders uitleggen dan hoe jij het bedoeld hebt. Feedback geven is de basis, maar er is meer nodig om goed en constructief met elkaar te communiceren op de praktijk. En hoe mooi zou het zijn als je een ander zelfs kunt inspireren? Dat ik daar een workshop aan mag wijden, vind ik echt geweldig. Daar mag veel meer aandacht aan gegeven worden wat mij betreft. Alles begint en eindigt bij communicatie’, verklaart Ruth.
Communiceren kun je leren
Ruth geeft een voorbeeld uit de praktijk. ‘Stel dat je tegen een assistente zegt: “Susan, er zitten bij jou nog altijd cementresten aan het instrumentarium, dat kan echt niet.” Dan zou de assistente zich geneigd voelen om te reageren vanuit weerstand en zich gaan verdedigen. In mijn workshop leer je hoe je zo leidinggeeft dat een ander zich niet gaat verdedigen en je boodschap aankomt.’ ‘In mijn workshop gaan we leerzame oefeningen doen, maar ook leuke, er mag ook gewoon gelachen worden. In een positieve setting gaan we na een korte presentatie aan de slag.’
Hybride leren en verdiepen
Ruth heeft voor praktijkmanagers de KDMS Academy opgericht: hybride verdiepingsleerlijnen waarin praktijkmanagers zich op drie levels (junior, senior en regio) kunnen doorontwikkelen. ‘Die drie levels heb ik ontwikkeld, omdat er echt een groot verschil is tussen een kleine en grote praktijk. Een praktijkmanager van een 8 kamer praktijk doet bijvoorbeeld bijna nooit de balie (die heeft immers 3 balie assistentes) en van een 3 kamer praktijk doet een praktijkmanager bijna alles zelf. In ieder level komen altijd de zes deelgebieden van de functie aan bod. Praktijkmanagers kunnen zich verdiepen in het kwaliteitshandboek, arbo, wet- en regelgeving, omzetverhogend werken, overleggen voeren, leren presenteren en pitchen. Het is afhankelijk van het level en de behoefte van de praktijkmanager. Daarom is de coaching altijd één op één. De behoeften verschillen enorm. Online theoretische kennis in combinatie met coachingsessies, eigenlijk privétraining, dat werkt super goed, heb ik gemerkt.’
Uitdagingen
‘Het valt op dat veel praktijkmanagers zelf hun level lager inschatten dan het level waarop ze daadwerkelijk werken. Daardoor krijgen ze ook minder snel meer verantwoordelijkheden en uitdagingen die ze eigenlijk best aankunnen. Want dat vertrouwen in jezelf moet er eerst komen voor een ander je het teruggeeft. Aan de andere kant kunnen veel praktijkmanagers vaak niet goed managen en blijven ze in een ondersteunende rol hangen, terwijl ze juist naar de overkoepelende rol moeten. Door praktijkmanagers meer managementvaardigheden aan te leren maar ook meer knowhow over wet- en regelgeving te geven, groeit het vertrouwen van de eigenaar en durft deze meer taken te delegeren. Dit gaat hand in hand. Veel praktijkeigenaren in de tandheelkunde weten zelf vaak ook niet goed wat ze nu mogen verwachten van een praktijkmanager. Bij huisartspraktijken is de functie al veel duidelijker en zijn de verwachtingen wederzijds wel helder. Op mijn website kunnen zowel eigenaren als praktijkmanagers op handige slides zien wat nu eigenlijk bij het werk hoort en wat je mag verwachten van een praktijkmanager, of jijzelf van je functie. Waar de gaten vallen kunnen ze deze bij mij komen opvullen.
‘Praktijk managen is een vak!
‘Te veel praktijkmanagers vinden zelf het wiel uit als ze bijvoorbeeld een presentatie moeten geven, of een intervisie gaan leiden, of iets kleiners, een zorgscherm moeten inrichten. Terwijl de praktijkmanager om de hoek met dezelfde problemen worstelt.’ Ruth benadrukt dat een Dag van de Praktijkmanager belangrijk is voor praktijkmanagers. ‘Je zit toch een beetje op een eilandje in de praktijk. Je leert, ventileert en absorbeert tijdens de workshops en presentaties en gaat blij en geïnspireerd naar huis. Praktijk managen is een prachtig vak! En dat kun je leren!’
