Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff, consultants bij Dentiva, vertellen dat ze veel vragen krijgen over de klantreis. Praktijken zijn zich wel bewust van het belang van de klantenreis, maar in de waan van de dag verschuift het onderwerp vaak naar de achtergrond. ‘Praktijken willen het beste voor hun patiënten, maar weten niet altijd hoe ze de customer journey in beeld moeten brengen’, zegt Elsbeth Nijhoff. ‘We kunnen dan een klantreis op maat maken, het proces in verschillende stappen hakken en bekijken wat de beleving van de verschillende patiënten is. Hoe ervaar je de klantreis vanuit de schoenen van die specifieke patiënt?’
‘Hoe verloopt de emotiecurve?’
Samen met het team van de praktijk proberen ze daarbij alle stappen in kaart te brengen. Fleur Ehlert: ‘Je verplaatst jezelf in de patiënt en bekijkt dan welk gevoel je krijgt bij die verschillende stappen. Hoe goed is de praktijk vindbaar op internet? Hoe ervaart de patiënt de inschrijving? Welke informatie krijgt deze mee? Hoe verloopt de emotiecurve bij de patiënt? Met andere woorden: welk gevoel krijgt de patiënt bij het zorgproces? Loopt het soepel en gaat hij of zij weer met een goed gevoel de deur uit?’
Alle stappen in het proces zijn belangrijk, stellen Fleur en Elsbeth. Belangrijk is te ontdekken waar ‘de blinde vlekken’ zitten: die fases van de klantreis die bij het team nog niet op het netvlies staan. ‘De reis begint al thuis achter het beeldscherm als de patiënt zich inschrijft. Daarna is de aankomst bij de praktijk belangrijk. Kun je goed parkeren bijvoorbeeld? Wat gebeurt er in praktijk: hoe word je te woord gestaan bij de balie? Hoe zit je in de ontvangstruimte en hoe wordt je binnen geroepen?’
'Klantreis van specifieke patiënten'
Dentiva krijgt vaak het verzoek de reis van een specifieke patiëntengroep in beeld te brengen, bijvoorbeeld van kinderen die voor het eerst naar de tandarts gaan, ouderen of patiënten die niet naar de mondhygiënist willen. ‘Aan elke patiëntengroep kun je een klantreis koppelen’, aldus Nijhoff. ‘Wat krijgen ze mee aan informatie, door wie worden ze te woord gestaan? Hoe gaan ze weer naar huis, wat krijgen ze eventueel daarna nog? En waar zitten mogelijke minder fijne ervaringen en wat kunnen we daar eventueel aan verbeteren?’
Praktijkmanagers hebben meerdere rollen bij de klantreis, schetst Ehlert. ‘We zetten bijvoorbeeld samen met assistentes een klantreis uit en die zij dan aan de praktijkmanager presenteren. Ook kunnen praktijkmanagers verantwoordelijk zijn voor de vervolgstappen bij beslissingen die de klantbeleving kunnen beïnvloeden in een positieve sfeer. Gevolg is dat er iets aangeschaft moet worden of iets overlegd moet worden met het management.’
‘Vriendelijk gedag zeggen’
Elsbeth Nijhoff concludeert dat het doel van het maken de patiëntenreis is om te zorgen dat de patiënt de praktijk met een positief gevoel verlaat. Ze vergelijkt dat met de omgangsvormen in een restaurant. ‘Het valt me vaak op dat als je ergens binnenkomt je meestal vriendelijk wordt begroet. Op het moment dat je betaald hebt en weggaat, zijn mensen vaak alweer te druk om je nog gedag te zeggen. Dat vind ik zelf altijd een beetje vreemd. Hetzelfde geldt ook voor een praktijk. Als jij als patiënt weggaat en je hoeft bijvoorbeeld geen afspraak of iets te regelen bij de receptie, dan vind ik dat de receptionisten iedereen die ze voorbij zien lopen, wel eventjes gedag moeten zeggen. Dan krijg je het gevoel dat je gezien wordt als patiënt, niet alleen als je binnenkomt, maar ook als je vertrekt.’
